Support N2 Telco

 

  • Service Desk

  L'équipe MSL  traite les problèmatiques telco (voix, SMS, VAS, roaming, Accrochage réseau...)  complexes non résolues par le niveau 1

  L’équipe support N2  assure entre autres 

  • Troubleshooting des plaintes clients
  • Qualification et aiguillage des plaintes « suspicion défaut réseau »
  • Corrélation avec des incidents ou change sur le réseau
  • Analyse et ciblage des typologies incident
  • Mise en évidence de lien de cause à effet vs plaintes clients
  • Détection des incidents géo-localisés ou corrélés
  • Appui technique au client final (paramétrage handset,..)
  • Support et accompagnement du niveau 1

  MSL est aussi en contact continu avec l’abonné afin d’assurer

  • Une Assistance technique portant sur des procédures telles que : accrochage réseau, roaming, paramétrage et utilisation  des VAS…
  • Le Support et l’installation d’outils et Applis d’analyse
  • Le  suivi de la résolution du problème

  Par ailleurs, nos partenaires ont une visibilité totale sur les performances  du service Desk N2, l’évolution des typologies d’incident grâce à une équipe dédiée pour le reporting & l’analyse.

  • Rôle de MSL

    MSL est le trait d’union technique entre le service client et les experts techniques équipementiers de niveau 3. le Service Desk a un rôle centrale dans la chaine de traitement des plaintes clients, MSL est :

  • Chalengeur des acteurs 3PP
  • Garant du respect global des process et SLAs entre les différents intervenants.

  Forte de son expertise du métier du support telco et grâce à sa visibilité end-to-end sur les typologies d'incident, MSL conseille ses partenaires sur des  pistes d’amélioration continue

  • MSL utilise et met en œuvre pour ses partenaires une méthodologie de travail selon le référentiel ITIL  pour les 4 process
  1. Incident Managment
  2. Problem Managment
  3. Change Managment 
  4. Service Level Managment

 

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Adresse: 14 rue Hamadi Jaziri
Mail: contact@msl.tn

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